À qui appartiennent les clients du salon?



Notre business est basé sur la clientèle, sur le service. Il va sans dire que la plus grande valeur de notre salon est son volume de clientèle et son pourcentage de rétention de clients. Et de façon générale, ça va de pair avec la qualité de l’expérience client que vous offrez ainsi qu’avec les compétences des coiffeurs et des esthéticiennes. Plus votre salon est occupé et attire de nouveaux clients, plus vous gagnez en popularité auprès de futurs employés qui pourraient voir une occasion de faire grandir leur clientèle, d’être occupé et de bien gagner leur vie. On nous enseigne à nous « bâtir une clientèle », à attirer de nouveaux clients avec des références, à retenir les clients… Ce qui est absolument parfait! Je demande exactement la même chose à mon équipe. On martèle le message en disant que le but est d’avoir une grande clientèle fidèle pour pouvoir bien vivre de notre métier. Mais quand le coiffeur quitte le salon, à qui appartiennent les clients?



En tant que propriétaires de salon, quel pouvoir avons-nous réellement sur la clientèle? Celui de les attirer, de créer un protocole d’accueil et d’expérience client exceptionnel, de soutenir notre équipe afin qu’il soit facile pour eux de retenir la clientèle (programme de références, infolettre, site web attrayant, prise de rendez-vous en ligne, points de fidélité…) et de former notre personnel de soutien (réceptionnistes et assistants) à offrir un service hors pair afin que les clients se sentent bien chez vous! Ensuite, pensez à recueillir le maximum d’informations, surtout les adresses courriel, pour garder le contact avec les clients.

Comme coiffeur ou esthéticienne, on développe souvent un lien très fort avec nos clients. On leur donne le meilleur de nous-mêmes, on travaille fort pour qu’ils reviennent nous voir… Maintenant, on se promeut sur Instagram ou sur Facebook, on garde le lien. On bâtit notre clientèle et on développe notre carrière. Si on quitte le salon, nos clients nous suivent sur les réseaux sociaux.

Et parfois… c’est la guerre!

Je me suis retrouvée face à cette réflexion, où je me suis rendu compte que notre vision des choses ne tenait pas la route. Alors qu’on répète à nos fournisseurs de services qu’ils doivent développer, attirer et retenir la clientèle, qu’ils sont « en affaires » derrière leur chaise, que c’est comme leur mini-entreprise dans une entreprise… Lorsqu’ils quittent notre salon, on voudrait retenir toute la clientèle, voire tout faire pour ne pas qu’ils puissent les contacter? Pour moi, ce sont des discours complètement contradictoires. Par expérience, toute l’énergie déployée pour retenir la clientèle d’un coiffeur qui quitte est très néfaste. Premièrement, on se met dans un état d’esprit totalement négatif, et aux yeux de ceux qui restent dans le salon, on a plus l’air « enragé » qu’autre chose… Comme si notre business ne tenait qu’à ces 50 ou 60 personnes qui quitteront notre salon. Bien sûr que non…

Ensuite, face aux clients à qui on veut cacher où est parti le coiffeur, on va perdre. Ils seront frustrés par ce qu’ils considéreront comme un manque de transparence et de professionnalisme. Ne pensons pas qu’ils vont comprendre, ils ne sont pas dans cette industrie. Ce qu’ils voient c’est le méchant propriétaire qui veut nuire à leur gentil coiffeur, et donc ils ne remettront assurément jamais les pieds chez vous. Je préfère, dans un premier temps bien sûr leur offrir une place avec un coiffeur de mon équipe en tentant de le garder chez moi (ça fonctionne quand même!). S’ils refusent ou insistent pour savoir où est rendu le coiffeur (quand ils ne le suivent pas déjà sur Instagram), je leur dirai en prenant bien soin de mentionner que dans tous les cas, nous serons toujours heureux de les revoir chez nous, qu’ils seront toujours les bienvenus. Il m’est arrivé de voir des clients revenir après qu’ils n’avaient pas aimé l’accueil ou l’ambiance du nouveau salon de leur coiffeur.

La responsabilité que nous avons en tant que propriétaires est de garder confidentielles les informations que les clients nous donnent (numéro de téléphone, adresse courriel, date de naissance…), cela relève même de la loi. Nous devons protéger ces informations. Mais pour la suite… Peu importe ce que l’on fera, il reste 2 évidences importantes:

  1. Les clients sont des êtres humains qui réfléchissent et ont le pouvoir de choisir, ils ne sont à personne.

  2. Les chances qu’un client soit avec vous toute sa vie sont minces, très minces… Un jour, peu importe la raison, il ira voir ailleurs.

C’est une roue qui tourne! Il est donc de notre devoir d’alimenter cette roue constamment. On sera beaucoup plus gagnant (et beaucoup plus zen!) à garder le lien avec notre clientèle, attirer de nouveaux clients, bâtir des programmes de fidélité…


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