Les 9 composantes essentielles à l'excellence de l'expérience client



On en parle en long et en large... L’expérience est tout ce qui compte! Vous aurez beau faire les plus cheveux au monde ou offrir des soins de la peau les plus performants, si l’expérience de votre client n’est pas extraordinaire, vous perdrez. Combien fois j’ai vu des coiffeurs extrêmement talentueux ne pas arriver à fidéliser leurs clients? Ou une esthéticienne ultra compétente ne pas arriver à bâtir une solide clientèle?

À partir du moment où l’on comprend que la compétence technique n’est pas suffisante pour développer une fidèle clientèle, on commence à accorder de l’importance à l’expérience que nous offrons. Souvenez-vous que les clients ne feront pas vraiment la différence entre une bonne coupe de cheveux et une excellente coupe de cheveux, par contre ils feront très facilement la différence entre une expérience correcte et une expérience extraordinaire.

À mes débuts, j’ai tout misé sur ma compétence, n’ayant aucune idée de l’importance de l’expérience puisqu’on ne me l’avait jamais enseigné. J’étais convaincue que si j’étais vraiment bonne je pourrais me démarquer ainsi. Dans le salon où je travaillais, il y avait cette coiffeuse tellement populaire, tous les clients voulaient s’asseoir sur sa chaise, elle avait des listes d’attente, elle rentrait dans les six chiffres par année… Sa technique n’était pas meilleure que la mienne. Mais que faisait-elle de différent? Qu’avait-elle compris que moi je n’avais pas encore saisi? Je me suis donc mise à l’observer aussitôt que j’avais un moment. Elle était toujours bien coiffée et maquillée, toujours souriante, avenante, elle faisait des blagues avec ses clients, elle riait, elle était sincèrement contente de les voir et leur mentionnait combien elle avait hâte de les revoir dans 6 semaines… Sans me dénaturer, je me suis mise à appliquer quelques façons de faire, adaptées à ma personnalité. Et BAM! Ça s’est mis à décoller!


Bien sûr, la compétence technique est importante, mais les gens se rappelleront toujours comment vous les avez fait se sentir. L’émotion qu’ils auront durant la visite avec vous est ce qui déterminera la suite de leur relation avec vous. Vous devez mettre autant, sinon plus, d’énergie à développer vos compétences interpersonnelles et sociales. Avec mon expérience, j’en suis venue à ramener les essentiels de l’expérience client à 9 composantes:

Composante 1: Le savoir-être


Le savoir-être est très complexe. C’est souvent un trait de caractère que nous avons développé selon la manière dont on nous a élevés et les valeurs qu’on nous a transmises. Voilà pourquoi l’étape d’embauche est cruciale pour sélectionner des gens qui auront les mêmes valeurs que vous. Pour être bon au service à la clientèle, il faut aimer ça, beaucoup! Il doit y avoir une partie de nous qui soit naturellement empathique, qui aime les gens, qui aime servir et offrir ce qu’il y a de meilleur. Il faut être en mesure de décoder les gens et de s’adapter aux différentes personnes qui viendront nous voir. Pour moi, il est clair que c’est à nous, professionnels de la beauté, à nous adapter aux clients et non l’inverse. Il faut avoir cette sensibilité à comprendre… Veut-elle parler? Est-elle inquiète? A-t-il besoin de conseils? C’est à nous de répondre à leurs attentes.

Composante 2: L’équipe


Si vous travaillez avec d’autres personnes, l’expérience client est donc une question d’équipe de A à Z. Je compare cela à une pièce de théâtre. Tout le monde à un rôle à jouer. Et toute la responsabilité de l’expérience ne repose pas uniquement sur les épaules de l’acteur principal (vous), mais est répartie sur toute l’équipe: accueil, assistants, collègues (acteur de soutien, souffleur, technicien). Tout un chacun a un rôle important à jouer dans l’expérience de chaque client. Vous devez donc coordonner tout le monde afin qu’ils puissent offrir l’expérience unique que vous souhaitez faire vivre à vos clients.

Composante 3: La vitrine


Si on vous voit de la rue, vous devez garder à l’esprit que les passants regarderont ce qui se passe dans le salon à partir du trottoir. L’image que vous projetez commence à cave moment. Vos vitres sont-elles propres? Vos services sont-ils clairement annoncés? Y a-t-il un attroupement à la réception? Les employés sont-ils « écrasés » sur les chaises d’attente? La réceptionniste est-elle sur son cellulaire?

Que voulez-vous que vos clients ressentent en regardant dans le salon?



Composante 4: L'accueil


Le premier contact est primordial: il doit être accueillant et sympathique. Faites sentir à votre client que vous être heureux qu’il soit là. Un sourire dans les premières secondes est essentiel, même si vous êtes occupés. Nommer la personne, le prestataire de services et les services prévus: « Bonjour Pierre, Valérie sera avec vous dans quelques instants pour votre coupe de cheveux. » Puis, dirigez-le: « Vous pouvez vous assoir ici. Puis-je vous offrir un café? Je m’appelle Sophie, s’il y a quoi que ce soit, n’hésitez pas à venir me voir! » S’il y a de l’attente, avisez-le honnêtement, avec le temps exact.

En se nommant, la réceptionniste crée déjà un lien avec le client. Il sera donc un peu plus à l’aise dès le début de sa visite.

Composante 5: La consultation


Je ferai un article uniquement sur la consultation. Mais déjà, c’est une étape nécessaire à chaque visite de votre cliente AVANT de passer au lavabo. Vous devez prendre le temps de discuter de ses attentes et de vois l’état de se cheveux. La même chose avant un soin du visage, vous devez prendre le temps d’analyser et de comprendre les besoins de votre cliente. C’est également le moment où vous débuterez l’étape 7, celle du conseil. Vous récolterez assez d’informations durant la consultation pour être en mesure de préparer les conseils personnalisés pour votre cliente.

Composante 6: Le service


Avant de commencer votre service, expliquez sommairement ce que vous allez faire: «Je vais commencer par faire quelques mèches en papillotes, puis appliquer la coloration à la racine. Ensuite, au lavabo j’appliquerai un nuanceur pour donner la bonne teinte à vos mèches, nous ferons ensuite la coupe et la mise en plis. » Ainsi, elle sait à quoi s’attendre. Elle sera rassurée à chaque étape. Tout au long du service, assurez-vous du confort de votre cliente. Soyez aussi attentif aux signes non verbaux de votre cliente… Et répondez à ses questions ou ses inquiétudes. Soyez avenant, gardez une longueur d’avance!

Composante 7: Les conseils


Le service est maintenant terminé. Avant de passer à la caisse, revoyez les services qu’elle a reçus aujourd’hui en conseillant les produits et les rendez-vous de suivis nécessaires à ses besoins. Ne vendez pas! Conseillez! Il n’y a donc aucune limite aux précieux conseils que vous pourrez donner. Vos clients viennent voir un professionnel pour avoir un service ET des conseils d’un professionnel. Ne négligez pas cette étape, parce que si vous ne le faites pas, quelqu’un d’autre le fera à la pharmacie, chez le grossiste ou sur Instagram.

Composante 8: L’encaissement


C’est le moment de s’assurer de la satisfaction de votre client en demandant: « Comment s’est passée votre expérience aujourd’hui? » Encore une fois, soyez allumés sur les signes non verbaux. Si vous ressentez qu’il pourrait y avoir une déception ou frustration, tentez de creuser un peu pour pouvoir rectifier la situation sur place. Sinon, continuez en proposant un prochain rendez-vous, puis en tout dernier lieu l’étape du paiement. Remerciez sincèrement vos clients et incitez-les à vous contacter pour toutes questions ou commentaires.

Composante 9: Le suivi


Le suivi peut-être fait de plusieurs manières selon le type de salon. Vous pouvez , coiffeur ou esthéticienne, carrément téléphoner à vos clients quelques jours suivant leur visite pour avoir une rétroaction des soins qu’ils ont reçus. S’il y a une réceptionniste, elle peut aussi faire des appels de courtoisie de manière aléatoire, une excellente façon de personnaliser l’expérience que vous offrez dans votre salon. Ou encore, vous pouvez envoyer des courriels 3 à 4 jours suivant le rendez-vous pour vous assurer de la satisfaction. Une des raisons premières pour lesquelles les clients vous laisseront est pour la façon dont ils se sont sentis abandonnés par vous. Gardez le contact! Tous les moyens sont bons: téléphone, courriels, lettres, réseaux sociaux, sms…

Selon un récent article dans le Journal des Affaires, seulement 40 % des entreprises québécoises se préoccupent vraiment du service à la clientèle! Pourtant quand on pose la question: « quelle est votre plus grande force? » tous répondent la qualité de leur service à la clientèle. Voilà pourquoi il est impératif de prendre le pouls avec les principaux intéressés: vos clients!

Il coûte dix fois moins cher de vendre à un client actuel qu’à un nouveau client. Alors tant qu’à investir des sommes astronomiques en publicité afin d’attirer de nouveaux clients, soyons certains de leur offrir un excellent service à la clientèle afin de gagner leur loyauté. Par contre, on doit se souvenir qu’un service à la clientèle de qualité ne remplace pas la qualité du service, il en fait partie. Des clients satisfaits contribueront à votre succès en tant que professionnels ainsi qu’au salon où vous travaillez pendant des années grâce à leurs achats, aux recommandations et aux références qu’ils feront à votre sujet.


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