Patrons, voici ce que l’on attend de vous



Vous êtes propriétaire ou gérant.e d’un salon? Il faut d’abord apprendre à penser comme un gestionnaire. Quotidiennement au salon, vous êtes pris dans un tourbillon d’informations, de demandes et de détails. Vous devez prendre des décisions sans avoir pris le temps d’y réfléchir. Malheureusement, sans une réflexion sérieuse, vous prendrez rarement de bonnes décisions puisque vous serez influencé par votre propre lecture de la situation (naturellement) sans prendre le temps d’évaluer la perspective des autres. Pour gérer des gens, il faut travailler directement avec eux, non seulement comme patrons ou dirigeants, mais plutôt comme partenaire. Terminé l’époque du: c’est moi l’boss. Vous êtes désormais le metteur en scène et vous dirigez des comédiens. Vous ferez donc tout pour qu’ils puissent livrer une performance hors du commun devant public, et ce, chaque jour.

Robert Katz a ramené à trois types d’aptitudes la compétence en gestion. Ces aptitudes s'appliquent dans le management général, mais j'ai trouvé qu'elles étaient vraiment en lien avec notre réalité.

L’artisan


Si vous êtes comme moi, et la plupart des propriétaires et gestionnaires de salons de beauté, vous vous êtes retrouvés là parce qu’au départ vous étiez (on l’espère!) un très bon coiffeur avec un grand bassin de clientèle, ou une esthéticienne chevronnée. L’artisan que vous étiez, le travailleur avec des qualifications professionnelles supérieures à la norme sur le plan technique, était un passionné de la coiffure et de l’esthétisme. L’aspect manuel de votre métier n’avait presque plus de secret pour vous, il était temps de passer à autre chose, d’avoir un autre défi. Et je vous comprends tout à fait, je suis passée par là.


Maintenant que vous n’avez plus rien à prouver sur le plan technique, que se passe-t-il? Quelle est la prochaine étape? Naturellement, les gens vous diront: « Tu es tellement bon, pourquoi t’ouvres pas ton propre salon!?» , entendez aussi derrière cette affirmation simplisme: « Ça ne doit pas être si compliqué! »… C’est à ce moment que je serre les dents! Ne n’est certes pas si compliqué, mais ô combien complexe! Et c’est exactement là que le bât blesse. L’artisan n’est pas prêt à ça. C’est normal, ce n’est pas son métier. Son métier c’est d’être coiffeur, d’être esthéticienne. Et être gestionnaire, c’est un autre métier complètement différent pour lequel il faudra se passionner tout autant que le premier si on veut réussir.

Le plan humain


La compétence à la gestion nécessite impérativement des aptitudes sur le plan humain. Il faut être en mesure de faire les bons choix, de former son équipe, de mobiliser les troupes, de coordonner un projet et d’évaluer objectivement des collaborateurs immédiats, comme les coiffeurs, les assistants, les réceptionnistes… Et tout cela signifie prendre le temps de réfléchir. Pour faire les bons choix, on doit regarder les situations sous différents angles, récolter plusieurs points de vue afin de se faire la meilleure idée possible. Il faut développer notre faculté à comprendre les différentes perspectives selon les circonstances et donc, se poser constamment beaucoup de questions.


Pour qu’une entreprise performe, il faut la collaboration des gens. Il faut être en mode partenaire avec notre équipe, et les impliquer dans la prise de décisions, dans les changements.

La faculté conceptuelle


L’aptitude qui permet au gestionnaire d’avoir une vision d’ensemble du concept même de l’entreprise et de bien comprendre l’interdépendance des différents secteurs. Donc concrètement, être en mesure de faire le lien entre la compagnie (le salon), ses besoins (rendement, personnel, publicité…), les menaces (compétition, manque de main d’oeuvre…) et les opportunités (fournisseurs, partenariat, congrès, réseaux d’affaires…). Il faut pouvoir bien lire la situation de votre salon par rapport aux facteurs extérieurs susceptibles de l’influencer.

Les attentes concrètes

Penser et gérer


Henry Mintzberg, professeur à la faculté des sciences de la gestion à Université McGill, est une sommité dans son domaine. Auteur de 20 livres sur la gestion, il en est arrivé à établir que le gestionnaire, quel qu’il soit, doit se programmer le cerveau de cinq manières différentes s’il veut être en mesure de penser et agir dans ce monde complexe.

  • La réflexion: respirez un bon coup!

Pour être en mesure d’être un bon gestionnaire, vous devez impérativement pouvoir vous gérer vous-même. Personne ne veut d’un leader imprévisible avec des lacunes émotionnelles qu’il faut supporter. Parce que personne ne vous supportera. C’est votre rôle de supporter les troupes. Rappelez-vous ceci: vous devrez toujours être la personne la plus calme dans le salon. Peu importe la situation: Noël, une plainte ravageuse, un coiffeur qui ne rentre pas, un vol… Vous devez être en mesure de rassurer et laisser supposer que vous avez la solution, même si vous ne l’avez pas toujours. Il faut pour cela être capable de prendre un pas de recul, et regarder la situation calmement pour bien analyser et faire la réflexion nécessaire.


Je me rappelle ce propriétaire de salon que j’étais allée conseiller dans sa pratique de gestion. Coiffeur très apprécié par sa clientèle, il avait un tempérament pour le moins coloré. Bien sûr, cela fonctionne très bien pour se démarquer auprès des clients qui adorent que leur moment chez le coiffeur soit empreint de divertissement. Pour gérer une équipe, c’est une autre histoire. Beaucoup trop impulsif, son équipe ne savait jamais vraiment comment il allait réagir selon les situations. À chacune de mes visites de coaching au salon, il avait changé la façon de faire. Il était tellement pris dans ses émotions et désespéré que son salon fonctionne qu’il n’arrivait plus à réfléchir et agissait trop rapidement. Personne n’y comprenait plus rien. Croyez-vous que son type de gestion était efficace? Bien sûr que non. Les coiffeurs et esthéticiennes tournaient dans ce salon, ce qui faisait que la clientèle se lassait de n’avoir jamais la même personne que la dernière fois…


  • L’analyse: prendre le temps de regarder

Vous êtes-vous déjà assis dans votre salon à simplement regarder ce qui se passe? Sûrement une multitude de choses. En tant que leader, vous devez développer votre capacité d’analyse, et pour cela, il faut prendre le temps. Vous serez bombardé d’informations. Pour être efficace, vous devrez pouvoir prendre cette information, l’analyser et agir en conséquence selon le résultat de votre réflexion et de votre bon jugement. Cela s’apprend avec volonté, discipline et constance.


  • L’ensemble: pour gérer le contexte

Le gestionnaire actif et tourné vers les résultats doit avoir de l’expérience. C’est ainsi que sa réflexion et son esprit analytique, dont il a nécessairement besoin pour devenir efficace et efficient, lui serviront pour faire une lecture juste du contexte. Je parle de l’expérience de vie, pas nécessairement comme gestionnaire. Et cela ne va pas obligatoirement avec l’âge. On peut être jeune et avoir retenu des leçons de toutes nos expériences passées pour nous faire évoluer. Comme on peut être plus vieux, et ne pas servir de nos apprentissages pour avancer… Les bons gestionnaires aiment expérimenter pour pouvoir grandir comme leader et comme être humain. Il n’y a pas meilleure leçon de vie que de travailler directement avec des personnes, pour des personnes. Et lorsqu’on est passionné par notre rôle, on veut constamment se développer.


  • La collaboration: pour gérer les relations.

Le gestionnaire doué développe sa passion pour les relations humaines. Puisque dans notre industrie c’est tout ce que nous faisons. Mieux nous comprenons les gens, leurs attentes, leurs histoires, leurs besoins, mieux nous pourrons composer positivement avec eux. La mission d’un salon de beauté est fondamentalement collective, elle est tournée vers les gens, pour les gens. Nous aurons donc besoin de développer nos aptitudes de gestion afin d’obtenir la collaboration des gens. La mission de votre entreprise est fondamentalement collective. Il ne peut y avoir d’action sans implication d’autres personnes.


  • L’action: pour la suite

L’objectif de votre salon devrait être de satisfaire vos clients tout en générant des profits. Vous avez 2 types de clients: vos employés que vous payez pour leurs services et les clients qui vous paient pour vos services. Vous devez savoir ce qu’il faut faire, pouvoir le faire, et surtout être bon a ce que vous faites. L’action demande la collaboration tous, alors que la réflexion est fondamentalement personnelle. Sans la participation des gens, il sera impossible de passer à l’action et de faire évoluer votre entreprise.


Depuis que je suis propriétaire d’entreprises, j’ai eu droit à toutes sortes de commentaires plus ou moins pertinents. Mais le plus populaire est : « Tu es chanceuse, tu es ton propre patron » , comprendre « Tu peux faire ce que tu veux ». Et bien, je dois vous dire que je n’ai jamais été aussi peu libre que depuis que je suis entrepreneur. Et qu’en effet, je n’ai pas de patron au-dessus de moi. J’en ai plutôt une soixantaine répartis dans mes salons qui me dictent si ce que je fais est bon ou pas. Non, je n’ai pas de patron à qui je dois me conformer et qui m’a clairement illustré ses attentes, j’en ai soixante. Toutes ses personnes ont des besoins, des attentes, des ambitions et des réalités bien différentes les unes des autres, et je dois tenter de toutes les faire marcher dans la même direction. Sans compter les clients qui ne manquent pas de nous faire leurs commentaires sur leurs impressions de l’expérience vécue en salon. À ça aussi, je dois généralement me conformer si je veux que mes clients apprécient notre service et reviennent. Je suis à leur service.


Je ne me plains pas, j’adore ça. J’aime me creuser les méninges et tenter de trouver des solutions aux contraintes quotidiennes. Ça me donne vraiment le sentiment d’influencer, positivement j’espère, le parcours professionnel de mon équipe. Mais ceux qui viendront me dire qu’ils se lancent en affaires pour être plus libres ou parce que ça semble relativement facile, je leur dirai de rester là où ils sont. Il faut être prêt à servir les autres et à se sacrifier pour quelque chose de bien plus grand que nous.

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