Pourquoi j’aime recevoir des plaintes?




Je suis toujours ravie lorsque je reçois une plainte. Pourquoi?


  • Parce que la cliente me fait assez confiance pour que je lui règle son problème

  • Parce que j’ai une deuxième chance avec elle

  • Parce que plutôt que d’aller en parler avec tout son entourage, elle m’en parle à moi.

  • Parce que si je lui règle son problème, elle sera conquise pour toujours!



On va se le dire, personne n’aime recevoir de mauvais commentaires. Généralement, en tant que professionnel de la beauté, on a choisi cette voie pour servir et faire plaisir. Alors, lorsqu’on reçoit une plainte, c’est comme un coup de poignard dans le coeur… Je sais exactement de quoi je parle, croyez-moi! Mais le fait est que votre cliente n’est pas contente, elle est déçue de son service, nous n’avons pas répondu à ses attentes… On fait quoi maintenant?



1. On écoute


Peu importe votre rôle dans le salon, lorsqu’une cliente se plaint à vous, vous devez l’écouter. Pour elle, vous représentez le salon, alors il est de votre devoir d’accueillir son commentaire. Si vous n’êtes pas la personne responsable, prenez tout de même le maximum de détails afin d’être en mesure de transmettre l’information. Elle veut être écoutée et entendue. Évitez d’être sur la défensive. Ne jugez pas. La cliente a tout à fait le droit de vous partager son mécontentement. Remerciez-la.



2. On prend des notes


Selon la nature de la plainte, il peut-être judicieux de remplir un « Rapport de plainte » pour noter les détails . Je suggère de les garder dans une filière ou alors de déposer les rapports dans les dossiers des employés concernés. Il faut garder une trace de ces plaintes, on ne voudrait pas qu’elles concernent toujours la même personne… Aussi, cela pourra vous protéger dans le cas où la cliente reviendrait sur sa plainte. Le fait de prendre des notes démontrera à votre cliente que vous portez véritablement attention à ce qu’elle vous dit.

3. On offre une solution


Si vous êtes en mesure de régler le problème rapidement, faites-le tout de suite. Dans certains cas, expliquer d’où vient l’erreur peut être utile. Mais faites attention de ne pas jeter le blâme sur quelqu’un d’autre ou d’avoir l’air de chercher des excuses!! Pas de « C’est pas moi », « C’est ce que vous m’avez demandé… »… Écouter la cliente exprimer son mécontentement suffit parfois à l’apaiser. Si vous devez passer par votre patron pour offrir une solution, dites exactement quand elle aura de nos nouvelles. « Caroline, je comprends tout à fait ta déception, je vais m’assurer que l’on puisse trouver une solution qui te conviendra. Je transmets toute cette information à ma gérante/au propriétaire qui pourra te donner des nouvelles jeudi sans faute ». Et assurez-vous que ce soit fait, c’est tout de même votre parole! Rappelez-vous que votre patron est aussi un être humain et qu’il pourrait oublier...


Attention! Je ne rembourse quasiment jamais les services (les produits non plus!) parce qu’il y a quand même un coiffeur/une esthéticienne qui a effectué un service pendant 45, 60, 90 minutes… Alors je vais toujours tenter d’offrir une reprise, gratuite bien sûr, dans un temps raisonnable après le rendez-vous.



4. On fait un suivi


En traitant une plainte avec bienveillance et ouverture, vous éviterez de laisser partir une cliente insatisfaite ou frustrée. Si vous faites un suivi, vous pourriez bien faire de votre cliente une cliente heureuse et satisfaite. Le retour peut être bref. Demandez-lui si tout va bien, si elle est contente et s’il y a autre chose que vous pouvez faire. Votre but est de lui prouver que son bien-être vous tient à cœur.


4. Surprenez-la!


Vos clients sont la raison d’être de votre salon, c’est eux qui alimentent votre carrière. Prenez-en soin! Alors lorsqu’une plainte survient, offrez-en un peu plus! Faites quelque chose de spécial pour elle, vous avez ce pouvoir! Proposez-lui quelque chose auquel elle ne s’attendait pas afin de reverser la vapeur. Un traitement à son prochain rendez-vous, une occasion de découvrir les services d’esthétique avec un manucure gratuit, un mini format d’un produit qui lui convient... Elle verra que vous tenez vraiment à la satisfaire et en sera touchée.



Oui mais quand il y a une reprise, qui est responsable?

Le coiffeur ou l’esthéticienne


Aucune situation de reprise n’est idéale, mais une chose est certaine, il faut que ça se fasse rapidement. En tant que coiffeur ou esthéticienne, vous êtes en principe formé pour offrir des services professionnels. Que vous soyez employé ou en location, vous êtes responsable de la satisfaction de vos clients tout comme de la qualité des services et de l’expérience que vous offrez. Alors si vous devez reprendre une cliente, vous devez lui offrir la reprise rapidement. Eh oui! Vous avez choisi d’être au service des clients, et cela signifie parfois de rester plus tard ou de rentrer plus tôt pour les satisfaire et garder notre image de professionnel. Si votre cliente se plaint de votre service, ce n’est pas la faute du propriétaire, de la réceptionniste ou de l’assistante… Il faut alors prendre ses responsabilités face à soi et face au salon pour lequel on travaille.


Le propriétaire


Peu importe la nature de la plainte, à la fin, la responsabilité ultime vous revient. Si le client a perdu toute confiance envers le coiffeur avec qui il a eu une mauvaise expérience, vous devrez lui offrir de passer avec quelqu’un d’autre. Pour les salons où ce sont des employés, je suggère d’avoir dans votre équipe une personne d’expérience qui soit disponible pour les reprises. Ça peut être vous, ou une personne de confiance qui sera en mesure de voir quel est le problème (mauvaise communication, qualité du service, technique utilisée…). À ce moment-là, la facture qui avait été commissionnée au coiffeur « fautif » lui sera enlevée pour être remise à la personne qui a effectué la reprise.


Ma vision est qu’en tant que propriétaire de salon, je forme mon personnel adéquatement pour qu’il soit en mesure d’effectuer une qualité supérieure de service. Mon équipe a toutes les connaissances requises pour offrir une expérience haut de gamme. Alors, s’il arrive malheureusement qu’une cliente soit mécontente de leur service, ils en sont responsables. Si la cliente est mécontente de la propreté, de l’ambiance, de l’accueil… Alors là, j’en suis responsable.


Finalement, il est impératif que vous traitiez toutes les plaintes: celles faites directement au salon, mais aussi par courriel, par Facebook, et sur Google. Ne négligez jamais l’importance de tous les commentaires que vous recevez et répondez à chacun d’entre eux. N’oubliez pas que pour chaque client qui fait une plainte, il y en a 10 qui n’ont rien dit, mais ne reviendront simplement jamais…


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