Un rôle clé dans votre salon: la réception





Selon vous, quel est le poste le plus important dans la gestion et le succès d’un salon?


Évidemment, avoir une équipe de coiffeurs talentueux et professionnels! Aussi, il est primordial de vous assurer d’être entouré de personnes clés qui vous assureront une saine gestion quotidienne. Mais une chose qui est souvent négligée par les propriétaires de salon et ceux qui envisagent d'ouvrir un salon, ce qui pourrait les aider à se démarquer de la concurrence, est leur expérience à la réception.

Le service de réception et l’expérience à l’accueil de votre salon influencent directement la façon dont vos clients se sentiront chez vous à chacune de leurs visites. Je crois que la réception est un élément clé qui doit être directement aligné avec la culture de votre salon.

Quel est le rôle d’un.e réceptionniste en salon?

La zone de réception du salon est l’endroit où votre réceptionniste (ou personne responsable de l’accueil) exécute un certain nombre de tâches reliées au service à la clientèle, telles que répondre aux appels téléphoniques et aux courriels, accueillir toutes les personnes qui entrent dans le salon, encaisser, s’assurer de la satisfaction…

Mais le rôle de la réception ne s’arrête pas là. Votre personnel de réception est responsable du déroulement complet de la journée du salon, s’assurant ainsi que tout se déroule comme prévu (ou presque!) . Comme c’est un rôle clé de l’entreprise, en plus des quelques tâches énumérées ci-haut, le personnel de la réception devra également:

Assurer un service à la clientèle hors pair

Communiquer efficacement avec les coiffeurs et esthéticiennes pour les aviser de les toutes attentes ou besoins des clients

Gérer la prise de rendez-vous

Gérer les inventaires

Se charger de la boutique

Balancer les caisses

L’importance de la réception

Pour que votre salon soit un succès, vous devez vous assurer que le personnel de la réception est au top de sa forme, car il joue un rôle crucial.

En plus de s’assurer du bon fonctionnement général du salon, le/la réceptionniste est le premier contact avec un client potentiel, en personne, au téléphone et par courriel. Cette personne peut faire en sorte que l’expérience de vos clients soit impeccable ou alors catastrophique, soit en conseillant efficacement et rapidement ou alors en ne répondant pas aux exigences de la clientèle. Vous devrez être très vigilants, parce que parfois, ça ne saute pas aux yeux!

Dans le même ordre d’idées, le personnel de la réception donne le ton aux futurs clients. Un client s’informera sur votre salon par plusieurs vecteurs (amis, internet…) avant d’envisager prendre contact avec vous et la personne de la réception est la première personne avec qui il sera en contact. Il vaut mieux avoir une bonne impression dès les premières minutes (même secondes..!) sinon on risque fort de perdre ce client! Nous voulons créer des relations sincères et durables avec nos clients, et la réception est en grande partie responsable de cette réussite. Votre personnel de réception est celui qui représente immédiatement votre culture.

Comment développer son équipe de réception?

Si vous êtes en train de créer un salon à partir de zéro, ou même si vous êtes en affaires depuis un certain temps et que vous cherchez à réorganiser votre entreprise, il peut être judicieux d’apporter une attention particulière à la réception.

TROUVEZ UNE PERSONNE QUI COMPREND TOUS LES ASPECTS DE VOTRE ENTREPRISE

Étant donné que la réception a tant de tâches ayant un impact sur toutes les facettes de votre salon, il est essentiel qu'elle comprenne comment tout fonctionne et comment toutes les différentes parties de votre entreprise s'articulent.

Si vous ne trouvez pas quelqu'un qui comprend actuellement tout cela, alors la personne que vous embauchez devra ABSOLUMENT être quelqu'un qui est disposé et qui veut apprendre. S'ils ne le font pas, ils ne seront pas heureux dans ce rôle, et vos stylistes et clients ne seront probablement pas heureux non plus. Une fois que vous avez trouvé une personne passionnée par l'entreprise, encouragez-la à continuer à apprendre et envisagez de faciliter son développement en l’accompagnant dans sa formation continue.

Une fois que vous avez embauché quelqu'un, assurez-vous que cette personne peut effectuer plusieurs tâches à la fois, qu’elle peut gérer les priorités et qu’elle est très résistante au stress. Gardez-les à l'aise et confiants. La réception peut être très prenante et vous voulez quelqu'un qui est fort dans tous ces aspects, capable de résister à cette pression.

IL FAUT UN MATCH DE CULTURE

Une culture claire et partagée dès le départ est importante. Votre culture communique qui vous êtes en tant que personne et comme propriétaire, elle reflète vos valeurs. Il est tout à fait naturel (et nécessaire) que votre équipe et vos processus s’alignent également sur celle-ci.


La première personne avec laquelle un client potentiel va interagir doit représenter cette culture. Si elle ne correspond pas à votre équipe ou au type de clients que vous souhaitez attirer, cette personne aura un impact négatif sur votre salon et sa réputation.

Trouver quelqu’un, qui saisit bien votre culture et vos valeurs, est non négociable. Que cette personne soit en mesure de les représenter ensuite est crucial.

UNE PERSONNALITÉ FORTE

Le personnel de la réception est chargé d’appliquer toutes les règles de votre salon. Pour ce faire, ils devront avoir une forte personnalité qui peut diriger et faire respecter ses règles! Chaque fois que j’engage un.e réceptionniste, je suis très honnête et claire sur la réalité de ce poste. Je leur demande dans un premier temps ce qu’ils comprennent du poste, ce à quoi ils s’attendent. Ensuite, je leur donne tous les détails en leur nommant les défis reliés à ce poste. Certains laissent tomber direct, je préfère ça.



Vous devez trouver quelqu'un qui a confiance en son travail et qui a un excellent service client.

UNE POSSIBILITÉ DE CARRIÈRE

Offrir à vos réceptionnistes une possibilité d’avancement est quelque chose d’unique dans notre industrie. Je vous suggère de bien réfléchir à chaque tâche devant être effectuée par l’équipe de réception, ainsi que tout ce qui est attendu d’elle. Ensuite, faites un plan d’apprentissage. C’est costaud un entrainement à la réception, tout ne peut pas se faire en 2 ou 3 jours!

Ainsi en présentant les apprentissages et en reconnaissant les acquis au fur et à mesure de leur évolution dans votre salon, vous serez capables de déléguer tranquillement d’autres tâches administratives et ainsi justifier leur salaire selon leurs compétences. Une échelle salariale représentant le nombre de compétences acquises est idéale et vous libère de toute ambiguïté.

AVOIR UNE ÉQUIPE DE RÉCEPTION QUI ROCK, N’EST QU’UNE PARTIE DU PUZZLE!

Il est indéniable que la réception est un élément essentiel de votre succès. Mais ce n'est finalement qu'un petit élément de la gestion d’un salon. Vous devez vous attarder à tous les aspects ainsi qu’à chaque rôle nécessaire au bon fonctionnement de votre entreprise.

  • Le personnel de réception

  • L’équipe d’apprentis

  • Les coiffeurs

  • Les esthéticienne

Mais aussi…

  • La gestion du personnel

  • La gestion des finances et des budgets

  • Le marketing

  • La gestion des stocks et des inventaires

  • Le service à la clientèle

  • La croissance

Alors, quand est-ce que vous vous y mettez? 😉

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